Inbound Call Center für Firmen
Worauf kommt es als Firma in der heutigen konkurrenzorientierten Gesellschaft an? Richtig, nah am Kunden, effizient am Kunden zu arbeiten und stets auf „Kundenfang“ zu sein. Sich von anderen abzuheben, ist heute eine schwierige Aufgabe: Der Markt ist voll noch neuen, noch so umwerfenden Ideen. Aber nicht nur darauf kommt es an. Sondern, Sie ahnen es bereits, auch auf den Service. Firmen müssen stets kundenorientiert arbeiten, um ein Höchstmaß an Effizienz für ihre Firma zu erzielen. Denn ein noch so gutes Produkt nützt nichts, wenn der Kunde schlichtweg kein Interesse dafür aufzubringen zu scheint.
Was kann man also tun, um in Zeiten der Finanzkrise und der leeren Haushaltskassen, das Produkt an den Kunden zu bringen? Eine Möglichkeit, die sich in der Vergangenheit als positiv heraus kristallisiert hat, ist der Einsatz von Call Centern. Hierbei wird gemeinhin Inbound Call Center von Outbound Call Centern unterschieden.
Ursprünglich stammt die Idee von Call Centern, wie der Name bereits vermuten lässt, aus Amerika. Dahinter versteckt sich der Denkansatz, dass man Kundenanfragen nicht von den verschiedenen Mitarbeitern aus den einzelnen Abteilungen bearbeiten lassen sollte, sondern eben zentralisiert. Die ersten deutschen Callcenter wurden dann im Sinne von Bestellhotlines (vgl. Quelle) mitbegründet. Auch die Reisebranche nutzte diesen Weg des Servicetelefonats, um Flüge und Hotels zu buchen.
Worin liegt nun aber der Unterschied zwischen Outbound und Inbound Call Centern? Bei ersterem erfolgt die Kontaktaufnahme durch die Firma, während beim Inbound Call Center der Kunde selbst anrufen kann. Man muss zugeben, dass die häufige Kontaktaufnahme von irgendwelchen Firmen, die einem am Heimtelefon zur Last fallen, teilweise zu einem entnervenden Effekt führen kann. Hier gilt: Weniger ist mehr! Anders sieht es aber bei dem Serviceangebot von Inbound Call Centern aus. Hier sollte dem Kunden stets das Gefühl vermittelt werden, dass man sich kompetent mit seinem Problem auseinandersetzt.
Die Servicemitarbeiter von Call Centern müssen manchmal eine lange Schmerzgrenze ertragen: Nervige Kunden mit teilweise lächerlichen Beschwerden sind schließlich keine Seltenheit. Dennoch nützt dieses Serviceangebot der Firma – Kunden – Relation enorm. Denn wenn sich der Kunde buchstäblich „königlich“ fühlt, kann sich das nur positiv auf die Kaufaktivität auswirken. Die Probleme am Telefon zu lösen, ist ein moderner Weg des Kundendienstes, der den Firmen im Falle von kompetenten Mitarbeitern durchaus zugute kommen kann. Deswegen sollte man bei der Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiter große Sorgfalt an den Tag legen, um einen bestmöglichen Effekt aus dieser Serviceidee heraus zu schlagen.